Historia de Éxito: Un Proveedor de Madera Ecuatoriano Mejora su Experiencia de Servicio al Cliente

Socio: Inova Solutions | Cliente: AGLOMERADOS COTOPAXI-EDIMCA | Ubicacion: Ecuador | Tamaño: 1000 empleados | Indústria: Fabricación y Venta al Público

Inova Solutions creó con éxito un sistema de seguimiento para los pedidos de los clientes de Aglomerados Cotopaxi utilizando tecnologías de Microsoft, lo que ayudó a la empresa a brindar un mejor servicio a sus clientes debido a que se proporciona información precisa y en tiempo real q sobre los pedidos. Como resultado, la empresa experimentó un aumento de las ventas y un crecimiento de su base de clientes.  

En el mundo actual, el acceso a la información vital no sólo es una necesidad, sino que es algo que esperamos. Ya no estamos dispuestos a esperar. Después de todo, la información siempre está al alcance de la mano. Un gesto, una palabra escrita y sale el resultado que esperábamos. Aunque desconocemos los procesos que hay detrás de la construcción de esos portales llenos de información, exigimos que la información esté lista para nosotros. Eso es cierto para todo, y más que nada cuando pedimos artículos. Hacer un pedido, ya sea que lo hagamos en línea o no, produce una reacción automática en la mente de todos: queremos saber inmediatamente cuándo llegará nuestro pedido. Ya sea una pizza, ropa, una computadora o algo más complejo, nos dirigimos inmediatamente a la aplicación de seguimiento, a la página web de seguimiento o a cualquier cosa por el estilo. Y si no está disponible, llamamos a la línea de atención al cliente, sólo para frustrarnos cuando no obtenemos respuesta.  

Perdidos en la Traducción  

Mientras que la parte de producción y las ventas se ha ido automatizando progresivamente en respuesta al incremento de las ventas de exportación, no ha ocurrido lo mismo con la trazabilidad de los pedidos. En esencia, los clientes que realizaban un pedido no tenían ni idea de dónde estarían sus productos en un momento dado del proceso de envío. En esencia, esto significaba que no había información disponible, y si la hubiera, probablemente estaría desactualizada, o transmitida incorrectamente a los clientes extranjeros. Si se agregan otros problemas, como la barrera del idioma, las malas líneas de comunicación y la presión sobre quienes tienen que proporcionar información a clientes exasperados, se obtiene una receta para el fracaso.  Luego vino el año 2020. Y con ello, la pandemia. La situación se complicó, porque durante meses el personal no estuvo en la oficina para responder a las consultas de los clientes. Los directivos empezaron a ponerse nerviosos, ya que los clientes empezaron a desviar sus pedidos a otros proveedores que podían proporcionarles una información mejor y más inmediata, a un coste similar.  

Fernando Girón, Analista de Apps IT de Aglomerados Cotopaxi, ya había visto el cambio de productividad que obtuvieron con Microsoft Office 365. Había sido testigo de primera mano de lo bien que había funcionado con la ayuda de Inova Solutions, para entonces su proveedor preferido de tecnologías relacionadas con Microsoft.

Un Socio Para la Mejor Solución 

Las partes organizaron una reunión a través de Microsoft Teams, y revisaron las diferentes opciones disponibles para resolver el problema. Los técnicos  lo hicieron parecer tan sencillo, que Fernando se preguntó si sería tan fácil de resolver. Hablaron de SharePoint, SharePoint Designer, Microsoft Power Apps y Power Automate. Se podía crear una solución utilizando las mismas herramientas que ya tenían. Cuando Inova Solutions presentó una propuesta que utilizaba tecnologías de Microsoft, con un coste tan bajo que la dirección pensó que era un error, todos estuvieron de acuerdo en darle una oportunidad. Al fin y al cabo, Inova Solutions ya les había ayudado en el pasado y se había convertido en un socio de confianza.  

Y funcionó. En tres meses, Aglomerados Cotopaxi y su entidad afiliada Edimca tenían un portal al que cualquier cliente podía acceder para obtener información sobre sus pedidos en tránsito, con todos los detalles pertinentes e información sobre el estado en tiempo casi real. Tanto si un pedido se está preparando, como si está listo para ser enviado, en tránsito o en la aduana, los clientes disponen ahora de actualizaciones inmediatas en tiempo real. Se acabaron los clientes descontentos. Se acabaron las llamadas desatendidas y la información incorrecta y obsoleta. Con un clic del mouse, la información en tiempo real está por fin a disposición de los interesados.   

Sin Palabras  

"No hay palabras para describir el impacto de esta solución en nuestra operación. El aumento de las ventas, el incremento de la satisfacción de los clientes y la posibilidad de que nuestro personal realice otras tareas, en lugar de proporcionar información que a veces ni siquiera tenían a mano, han tenido un impacto tremendamente positivo en nuestra empresa. Nuestra base de clientes está aumentando al mismo tiempo porque somos capaces de proporcionar información precisa y oportuna, y los clientes existentes están aumentando sus pedidos porque saben cuándo van a recibir sus productos, por lo que tienen la capacidad de prever adecuadamente el consumo y las ventas. Nuestro propio personal también está en mejor situación. No es necesario que nuestro personal está en un lugar mejor. No es necesario tenere a nuestra gente en la oficina, pueden trabajar de manera remota; con la seguridad que les proporciona su propio hogar y, al mismo tiempo, prestar un mejor servicio a los clientes. Imagínense lo que ha cambiado en Aglomerados Cotopaxi", detalla Fernando Girón. 

"Enrique Cruz e Inova Solutions nos han ayudado a dar un paso adelante en las ventas, en nuestra calidad de servicio y organización. Lo que era un problema complejo se ha convertido en una ventaja comercial, en tan solo tres (03) meses. Y lo que es más notable, se ha hecho con una inversión moderada, utilizando un conjunto de herramientas de Microsoft que ya poseíamos. Esto es una prueba de que contar con el socio adecuado marca la diferencia, y una declaración de nuestra confianza en Microsoft. Y es que, efectivamente, ha dado sus frutos".  

Sobre Inova Solutions

Inova Solutions es el proveedor confiable de servicios en la nube de Microsoft en el Caribe y Ecuador, con una destacada alianza Gold. Su misión es "Empoderar a las organizaciones de todos los tamaños para crear ventajas comerciales mediante la adopción de la transformación digital". El enfoque de Inova Solutions es ayudar a las organizaciones a garantizar la continuidad del negocio adoptando el uso inteligente de la tecnología. La principal prioridad es establecer la mejor experiencia del cliente que impulse el cambio transformacional.